“La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet” (definición de Wikipedia). Y una crisis de reputación online puede suponer para una marca precisamente lo opuesto: desprestigio y falta de estima por parte de los consumidores. Pero si a este cocktail lo situamos en social media, el daño a la marca puede llegar a ser irreparable. Veamos cómo detectarlo y frenar sus consecuencias a tiempo.
Nos encontramos totalmente inmersos en la era de Internet donde la supremacía la están aglutinando las búsquedas de productos y servicios a través de Google u otros buscadores. Y de lo que ellos muestren dependerá que tu empresa realmente obtenga beneficios. Hoy día, no puedes permitirte un comentario negativo, especialmente en redes sociales, donde se produce el “efecto llamada” en un abrir y cerrar de ojos.
Pero tampoco puedes controlar recibir esos comentarios, por lo que, ¿qué hacer en caso de encontrarnos con uno?
Veamos primero algunos ejemplos de crisis que no se han sabido tratar correctamente, de forma que podamos identificar los tipos de crisis de reputación en social media que existen, y poder abordarlos uno a uno:
1. Kitchenaid
¿Qué ocurrió? El Community Manager publicó un tweet personal en la cuenta de empresa de Kitchenaid de Twitter en lugar de en la suya personal. Un error que puede ocurrir muy fácilmente, sobre todo si no se tiene un cuidado tremendo al usar herramientas de publicación de tweets que permiten manejar más de un perfil.
¿Cómo se solventó? La rapidez y la honestidad en la respuesta de la cúpula de la marca evitó daños mayores.
2. DKNY
¿Qué ocurrió? La queja de un fotógrafo cuyas fotos se estaban mostrando en un escaparate de DKNY sin su permiso, movilizó rápidamente a una gran parte de sus seguidores en social media para pedir una compensación en forma de donación.
¿Cómo se solventó? Nuevamente, la rapidez de la marca en admitir el error, explicar honestamente qué ocurrió, pedir disculpas y finalmente, donar una parte de lo que pedían los seguidores del fotógrafo supuso un final feliz para esta crisis.
3. O2
¿Qué ocurrió? La marca se vio inmersa en una grave crisis en social media cuando su cuenta comenzó a inundarse de comentarios de usuarios frustrados y desencantados.
¿Cómo se solventó? En lugar de hacer lo que la mayoría de empresas hacen (responder a todos estos mensajes con un tweet genérico previamente preparado del tipo de “sentimos mucho tu desencanto, por favor, llama a nuestro departamento de atención al cliente e intentaremos solucionarlo”), O2 respondió individualmente a cada tweet, con una respuesta muy honesta atajando el problema independiente de cada uno de los usuarios. El acercamiento tan tremendamente humano que supuso esa acción provocó un cambio de 360 grados en la actitud de todos sus usuarios y finalmente, consiguió frenar la crisis.
Según estos ejemplos, podemos diferenciar 3 tipos de crisis:
1.- La que genera el propio manager de la cuenta de empresa, por un error humano que a cualquiera nos puede ocurrir pero que si no se actúa con rapidez, puede suponer un daño tremendo para la marca
2.- Una queja de un usuario, cliente o seguidor de la marca que cuente con una cierta influencia entre la comunidad social que le sigue
3.- La que genera la propia empresa por un problema con su producto o servicio.
Cómo atajar esta crisis:
1- Escucha y permanece siempre atento
2- Planifica con antelación de qué forma atajará tu Community Managercualquiera de estos tres tipos de crisis. Ojo, porque con esto no me refiero a que se preparen tweets o mensajes preestablecidos y genéricos para intentar atajar la crisis, sino a que se debe tener un plan de acción para cada tipo de crisis. Por ejemplo:
- Necesitas denominar a una persona que tome el cargo inmediatamentey que pueda responder ipso-facto sin esperar a que una lenta burocracia dé permiso para la acción. Muchas empresas tienen este problema, sus CEOs quieren controlarlo todo y eso supone más lentitud a la hora de responder. Toda empresa necesita a alguien de total confianza para atajar estas crisis.
- Actúa con rapidez. Esto es clave. Cuanto antes se aborde el problema, antes se saldrá de la crisis
- Actúa con honestidad. Nada de mensajes programados previamente. Cuenta honestamente qué ocurrió y pide disculpas.
- Hazlo personal: Cuanto más personal sea el acercamiento al origen de la crisis, mejor.
- Jamás pierdas tu temperamento. La calma en tu respuesta debe ser visible, aun cuando por dentro estés a punto de estallar.
- Evita errores de perfil de tu community manager utilizando herramientas como Hootsuite para el manejo de las redes sociales de tu marca. De esta forma, tu CM no tendrá que estar haciendo log-in y log-out de su cuenta personal para entrar en la de la empresa.
- Por supuesto, una crisis será mucho más fácil de manejar si contratas a un especialista en social media con experiencia, y no tienes a alguien de la empresa (con otros menesteres) como encargado de tus cuentas de Twitter y Facebook.
Fuente: socialwithit
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